Evaluación y mejora del proceso de distribución – Corpoelec S.A (página 2)

Por lo tanto, la población objeto de estudio durante la realización de esta investigación son todos los valores de los indicadores de gestión; número de reclamos técnicos y número de interrupciones registrados en el SIAR.

Una vez definido el universo de trabajo, y la posibilidad de realizar la recolección de datos sobre la unidad identificada de la población, se plantea el concepto de muestra de trabajo.

Muestra La muestra es aquella que se selecciona con la intención de averiguar algo sobre la población de la cual está tomada. La muestra descansa en el principio de que las partes representan al todo y por tal refleja las características que definen la población de la cual fue extraída. En un sentido más amplio Sabino (2002) infiere que la muestra no es más que "una parte de ese todo que llamamos universo y que sirve para representarlo" (Sabino, 2002, p.122).

Para efectos de la presente investigación, la muestra se seleccionada corresponde a los datos delos indicadores de gestión en el lapso de Enero- Octubre del año 2014.

Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos Entre las técnicas e instrumentos aplicados para la recolección de información necesaria para llevar a cabo esta investigación, se emplearon las siguientes:

> Observación Directa Con respecto a la técnica de observación directa, Arias (2006) expresa que ésta "Consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos" (Arias, 2006, p.69).

Por ende, ésta herramienta es decisiva en la recolección de información para el desarrollo de este trabajo y es el método más práctico para conocer e identificar directa y objetivamente la realidad que se estudia del Centro de operación de distribución. Así, como también el funcionamiento del SIAR para la obtención de los datos de los indicadores en el Centro de Atención de Averías y Reclamos.

> Revisión Bibliográfica Para Sabino (2002), la técnica de revisión bibliográfica "es aquella que se aplica a fuentes materiales o secundarias previamente compiladas y organizadas por otras personas, por los que las mismas recogen datos secundarios" (Sabino, 2006, p.71). Para el desarrollo de esta investigación se realizaron observaciones en distintas fuentes de información tales como: normas de los indicadores de gestión, manual de consulta del Sistema Integrado de Atención de Reclamos e informes sobre los indicadores de gestión.

> Entrevista No Estructurada Este tipo de entrevista permitió obtener información acerca de una determinada situación, para luego ser analizada e interpretada Sabino, C. (2002), señala que: "La entrevista desde el punto de vista del método, es una forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una indagación". (Sabino, 2002, p. 154).

En base a la definición anterior del autor, la entrevista es aquella en la cual el investigador indaga a través del dialogo con las personas involucradas en el objeto de estudio a fin de recolectar la información necesaria que sirva para el desarrollo de la investigación.

En esta investigación se elaboraron y aplicaron entrevistas no estructuradas a todas las personas familiarizadas con el proceso, incluyendo jefe del Centro de Operación de Distribución, y al técnico del Centro de Atención de Averías y Reclamos. Todo esto se realizó con el objeto principal de obtener toda la información necesaria de forma rápida para el análisis de la problemática existente, este método permitió confirmar y ampliar la información obtenida a través de la observación directa.

Recursos

> Recursos Materiales: Lápices y block de notas debido a su fácil utilidad y bajo costo, los cuales permitieron escribir las observaciones obtenidas de entrevistas, así como datos importantes apreciados en cualquier momento de la investigación.

> Recursos Tecnológicos: Se refieren a todas aquellas herramientas generalmente no tangibles y de carácter tecnológico.

> Computadora: Permite la elaboración y redacción de la presente informe, así como también para llevar de manera organizada la información.

Procedimiento Metodológico Para ejecutar el proceso de investigación, se hizo necesario planificar de manera ordenada y metódica, las actividades para llevar a cabo el desarrollo del estudio. Los procedimientos que se usaron en la obtención de datos se detallan a continuación:

1. Se diagnosticó la situación actual existente en el Centro de Operaciones de Distribución en la empresa CORPOELEC.

2. Se indagó a través de la revisión de documentaciones técnicas, relacionadas a la empresa, con respecto a la problemática observada en la unidad de estudio, con el propósito de profundizar el conocimiento necesario y obtener la información precisa para el desarrollo del trabajo.

3. Se visitó el Centro de Atención de Averías y Reclamos, para evaluar la gestión del SIAR y obtener los datos de los indicadores de gestión.

4. Se entrevistaron al jefe de la unidad y al técnico del CAAR para obtener la información correspondiente al proceso que se lleva a cabo en la unidad de estudio. También se aplicaron técnicas de recolección de datos como la observación directa y revisión bibliográfica, que permitieron recopilar toda la información referente a la problemática para su posterior esquematización.

5. Se aplicó técnica de análisis de problemas que permitió esquematizar la problemática existente. La técnica utilizada fue: Diagrama Causa- Efecto, la cual fue descrita en el marco teórico de la presente investigación.

CAPÍTULO V

Diagnóstico

En este capítulo se explica la situación actual que se presenta en la Unidad Centro de Operaciones de Distribución, evidenciada mediante las entrevistas no estructuradas, la observación directa y la revisión bibliográfica.

Diagnóstico de la situación actual El Centro de Operaciones de Distribución (COD), es la Unidad encargada de velar por la adecuada priorización de las averías eléctricas que afectan a los usuarios en el Sistema de Distribución, para lograr el suministro confiable y eficiente del servicio eléctrico en todo el Estado Bolívar. El proceso de distribución de la energía eléctrica comienza desde la recepción y registro de los reclamos e interrupciones, y finaliza cuando se le da solución a los mismos.

Esta unidad cuenta con un Sistema Integrado de Atención de Reclamos, que le ayuda a llevar un control de la gestión de distribución a través de los indicadores técnicos relacionados a la operación y mantenimiento del sistema, el cual tiene definido 6 niveles de usuarios:

> Recepcionista: Tiene definido su ingreso para registrar reclamos y poder consultarlos, registro de transformadores dañados, además de otras opciones básicas de consulta.

> Operador: Tiene definido su ingreso para registrar, procesar eliminar y consultar reclamos. Registrar, modificar y eliminar interrupciones. Emitir reportes de interrupciones, realizar consultas de apoyo en el suministro de carga, controlar los tiempos utilizados por las unidades de interrupciones, registrar el libro de novedades, además de otras opciones básicas de consulta.

> Supervisor: Tiene definido su ingreso con las mismas funciones que el Operador, y adicionalmente posee acceso para añadir, modificar y/o eliminar personal adscrito al área operativa, además de tener la posibilidad de autorizar el ingreso de cualquier Recepcionista u Operador al sistema.

> Ejecutivo: Tiene definido su acceso exclusivamente solo de consulta, para obtener reportes de indicadores, ver status de boletas e interrupciones.

> Visitante: Tiene definido un acceso restringido al sistema donde solo podrá consultar reportes.

> Maestro: Es el nivel mayor de acceso, el cual podrá realizar cualquiera de las funciones desarrolladas en este sistema, sin excepciones.

De acuerdo a la Norma N° 3393-93 CADAFE parte I, los indicadores de operación y mantenimiento manejados en el área de Distribución son: frecuencia media de interrupciones, duración promedio de interrupciones, Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos, Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones, tiempo total de interrupciones, fallas por cada 100km de líneas y número total de interrupciones (alta tensión), mientras que, en la Norma N° 3393-93 CADAFE parte II, además de los indicadores mencionados anteriormente tiene añadido el indicador; número de reclamos técnicos. Para efectos de la investigación se trabajó con los siguientes indicadores (los cuales fueron descritos en el marco teórico de la presente investigación):

> Número de reclamos técnicos.

> Número total de interrupciones (alta tensión).

> Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos (TPSRT-horas).

> Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones (TPSI-horas).

Estos indicadores de gestión le permiten al COD medir la distribución del servicio eléctrico de manea confiable y segura, además de, determinar donde se debe aplicar los mantenimientos preventivos y correctivos. Como fuente de información son los registros en el Sistema Integrado de Atención de Reclamos (SIAR) administrado por el Centro de Operaciones de Distribución.

A continuación se detalla el registro en el SIAR de los reclamos técnicos y las interrupciones (alta) tensión, a nivel de recepcionista y operador, ya que, estos fueron los niveles que se utilizaron para efecto de la investigación.

> Usuario Nivel Recepcionista (Baja Tensión)

Figura N°4. Usuario Nivel Recepcionista (Baja Tensión) Fuente: SIAR COD .

Atención de Reclamos: Esta es una pantalla integrada que permite el registro y procesamiento de reclamos técnicos, por alumbrado público y/o mantenimiento de redes, que dispone de la posibilidad de consultar el status comercial del suscriptor (si se encuentra moroso o no, o si debe alguna factura y cuanto).

Es muy importante que, para poder efectuar el proceso de atención de Reclamos deben estar previamente registrados los parámetros de entrada (ítems de selección) tales como: Causas de Falla, Unidades de Interrupción, Distritos, Materiales, Operadores, Recepcionistas, Prioridad, Sectores, Tipo de Reclamos y Tipo de Sistemas. Si en algunos de estos conjuntos de datos no hay registrado al menos un ítem, el sistema le informará que debe registrarlo y se cancelará su ejecución. Antes de explicar detalladamente el funcionamiento de esta pantalla, se dará un breve resumen del proceso de Atención de Reclamos:

"Atención de reclamos, es un proceso complejo que involucra básicamente tres (03) etapas: Recepción, Transmisión a Unidad de Interrupción y Resolución; iniciándose en el mismo instante en que un suscriptor realiza una llamada telefónica o se dirige personalmente al Centro de Atención de Averías y Reclamos (CAAR), notificando una falla o interrupción en el servicio eléctrico. Determinada la situación del reclamo, se informa al operador del COD, y es él quien decide que reclamos deberán ser atendidos, según la urgencia del caso. El operador se encarga a través de una central de comunicación (radio), de transmitir a la unidad de interrupción de guardia, la dirección y/o punto de referencia acerca del reclamo que deberá atender, la unidad se encargará de llegar al lugar correspondiente y realizar las tareas necesarias con el fin de solucionar el problema y poder restablecer el servicio eléctrico." La pantalla del sistema es una pantalla interactiva diseñada con el fin de ofrecer a los usuarios una forma rápida y amigable de registrar nuevos reclamos y al mismo tiempo poder ser procesados y resueltos. Claro está, que él límite de operatividad del sistema está controlado según el nivel de usuario que posea. Lo que mejorará la interacción suscriptor – recepción – Operador en cuanto al tiempo de respuesta al momento de suministrar información acerca de la situación de un reclamo. Esta sección muestra tres carpetas: Cliente, Boleta y Listado de Reclamos.

> Usuario Nivel Operador (Baja Tensión) Atención de Reclamos: En esta sección el operador podrá realizar las mismas funciones que el recepcionista. Adicionalmente el operador aplica ciertos criterios básicos para solucionar un reclamo, tales como: Disponibilidad de Unidades, Números de Reclamos en Mesa, Tiempo de Boletas en Mesa, Tipo de Reclamo y Ruta de los Sectores, dependiendo de la aplicación de estos criterios, el Operador selecciona la boleta a solucionar o atender y luego selecciona la Unidad de Interrupción disponible en el momento, transmite a la unidad de interrupción la boleta y esta cambia de estado de boleta abierta a boleta en proceso (desaparece del listado de boletas abiertas).

Cuando el operador de guardia del COD contacta a la unidad de interrupción que resolverá el reclamo y le informa sobre la falla ocurrida y la dirección donde se presentó dicha falla, el supervisor de dicha unidad debe indicar que capto la información para que el operador cargue la hora de transmitida la información.

Se sugiere que el Operador le indique a la Unidad de interrupción la dirección, para precisar a que la unidad de interrupción informe al Operador del COD el momento en que llega al sitio indicado; de esta manera poder registrar la hora de ubicación del reclamo, el cual quedara registrado en el sistema fecha y hora en que la unidad se encuentra en el sitio (Hora de Ubicación). También deberá informar el momento real en que solucionó la falla, para así registrar la hora de solución.

> Usuario Nivel Operador (Alta Tensión)

Figura N°5. Usuario Nivel Recepcionista (Baja Tensión) Fuente: SIAR COD .

Registro de interrupciones: Es muy importante que, para poder efectuar el proceso de Registro de Interrupciones deben estar previamente registrados los parámetros de entrada (ítems de selección) tales como: Circuito, Sub- Estación, Distrito, Zona, Sistema, Causas de Fallas y Señales. Si en algunos de estos conjuntos de datos no está registrado al menos un ítem, el sistema le informará el que debe registrarlo y se cancelará su ejecución. Antes de explicar detalladamente el funcionamiento de esta pantalla, se realiza una breve explicación del proceso de Registro de Interrupciones en Alta tensión:

"El proceso para el registro de una Interrupción, se inicia en el instante en que una S/E informa al C.O.D la apertura de un circuito, para el caso de las S/E atendidas; en el caso de las S/E no atendidas por medio de los reclamos efectuados por nuestros usuarios al C.O.D. y previa conformidad de las unidades de interrupción que determinan la apertura de un circuito. El Operador en un formato de Control diario de Interrupciones o libro de novedades, transcribe los datos pertinentes a la apertura del circuito que posteriormente es registrado en el sistema SIAR." El SIAR es un sistema que registra interrupciones de circuitos en 13,8 y 34,5 KV producidas por una falla determinada, cada una de esas interrupciones están asociadas lógicamente (a nivel de datos) a una falla común, esto deduce que una o varias Interrupciones es producto de una Falla. Este sistema permite registrar fallas que son reflejadas a través de las interrupciones que esta produce.

La pantalla para el Registro de Interrupciones es una pantalla interactiva diseñada con el fin de ofrecer a los usuarios una forma rápida y amigable de registrar. Claro está, que él límite de operatividad del sistema está controlado según el nivel de usuario que posea.

Mediante la técnica de observación directa y la revisión documental se evidenció que el Sistema Integrado de Atención de Reclamos (SIAR) es un sistema muy completo que sirve como herramienta y le proporciona información confiable y en tiempo real al COD, lo cual le ayuda a llevar un control efectivo de la gestión del personal, de materiales que interviene en el sistema de distribución y del tiempo de solución de un reclamo o de una interrupción.

De acuerdo a la información obtenida de los indicadores para el periodo de estudio Enero-Octubre del año 2014, se puede decir, que el tiempo de respuesta para solucionar los reclamos e interrupciones no es el óptimo, es decir, ha aumentado, lo cual, disminuye la calidad del servicio prestado por el COD, las principales causas que demuestran este aumento de tiempo se debieron a:

> Falta de materiales.

> Falta de vehículos.

> Ausencia de Manuales y Normas y Procedimientos.

> Deficiencia de Personal y falta de comunicación entre el técnico de la cuadrilla de interrupciones y el operador del COD.

CAPÍTULO VI

Análisis y resultados

Una vez aplicado los instrumentos de recolección de datos se realizó un análisis detallado de los resultados obtenidos mediante la observación cualitativa y cuantitativa de los mismos. Todo esto, con la finalidad de conocer el resultado de los indicadores de gestión, que influyen en el proceso de distribución y comercialización Bolívar, durante el lapso Enero-Octubre del año 2014, en las zonas Puerto Ordaz- San Félix.

Para llevar a cabo el análisis, se realizó una interpretación de las respuestas obtenidas en cada uno de los indicadores y los resultados se presentaron por medio de tablas y gráficas representativas que indican las frecuencias y los porcentajes obtenidos. A continuación se detallan los datos analizados en el periodo establecido:

> Números de reclamos técnico (Ver tabla N°1 y figura N°6).

Tabla N°1: Reclamos Técnicos Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

Figura N°6: Reclamos Técnicos Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

El valor obtenido por el indicador Número de Reclamos Técnicos en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue de 7.364, dentro de las causas fundamentales que afectaron el comportamiento de este indicador durante el lapso establecido tenemos:

> Bajante quemado.

> Cortacorriente dañado.

> Conexión floja.

> Fusible quemado.

> Línea de baja tensión rota.

> Líneas de alta tensión rotas

> Otros.

> Líneas ligadas.

> Normal.

> Poste chocado o caído.

> Puente abierto.

> Problema interno.

> Ramas sobre la línea.

> Seccionador dañado.

> Transformador botando aceite.

> Transformador quemado.

> Alto voltaje.

> Casa cerrada.

> Conector dañado.

> Causa desconocida.

> Neutro roto.

> Mala dirección.

> Pararrayo dañado.

> Problema de oficina comercial.

> Subterráneo dañado.

> Tercero operando sobre la red.

> Corrosión.

> Sobrecarga.

> Circuito en falla.

> Conductor fuera del estribo.

> Papagayos sobre la línea.

> Robo de material.

> Aislador dañado.

> Defecto por instalación.

> Animal sobre la red.

> Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos (TPSRT-horas) (Ver tabla N°2 y figura N°7).

Tabla N°2: TPSRT (horas) Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

Figura N°7: TPSRT (horas) Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

El valor alcanzado por el indicador Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue de 23,77 horas. Entre las causas fundamentales que afectaron el comportamiento de este indicador durante el lapso establecido tenemos:

> Componente dañado.

> Falta de mantenimiento.

> Fortuita.

> Vegetación.

> Apertura por emergencia.

> Atmosférica.

> Accidente.

> Sobrecarga.

> Falla en equipos.

> Programadas.

> Medidas de seguridad.

> Número de interrupciones (Ver tabla N°3 y figura N°8).

Tabla N°3: Número de interrupciones Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

Figura N°8: Número de interrupciones Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

El número de interrupciones en el lapso Enero-Octubre del año 2014, fue de 4.654. Siendo los siguientes circuitos los de mayor incidencia en este indicador. (Ver tabla N°4)

Tabla N°4: Circuitos con mayor incidencia en interrupciones Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

El 60,46% de las interrupciones ocurridas en el Sistema del Centro de Operación de Distribución, corresponden a 32 circuitos de un total de 102, de los cuales nueve (9) son de la Subestación San Félix, representando un 15,30% del total de las interrupciones, mientras que, seis (6) circuitos son de las Subestaciones Chirica y Guaiparo respectivamente, y representan un 11,43% y un 10.10% cada uno del total de las interrupciones, cinco (5) son de la Subestación Vista al Sol, los cuales representan un 9.73% de total de interrupciones, un (1) circuito es de las Subestaciones Los Olivos y Ordaz respectivamente y representan un 1,35% y 2,66% cada uno del total de las interrupciones, y por ultimo tenemos que dos (2) circuitos de la Subestación Macagua representan un 5,72% del total de las interrupciones.

> Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones (TPSI- horas) (Ver tabla N°.5 y figura N°9)

Tabla N°5: TPSI (horas) Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

Figura N°9: TPSI (horas) Enero-Octubre año 2014 Fuente: Autora.

El valor alcanzado por el indicador Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones en el lapso Enero-Octubre del año 2014 fue de 5, 33 horas.

A continuación se amplían los resultados obtenidos mediante la observación directa y la aplicación del instrumento de recolección de datos, a través del siguiente Diagrama Causa-Efecto.

Diagramas Causa-Efecto Una vez observados los resultados de los indicadores, se continuó con la aplicación del diagrama causa-efecto al tiempo de respuesta de solución de reclamos e interrupciones donde se evidenció que había debilidad. A continuación se presentan el siguiente diagrama.

Figura N°10. Diagrama Causa-Efecto Fuente: Autora.

En el diagrama se identificaron las posibles causas, y se procedió a la obtención de los resultados del estudio:

> Métodos Ausencia de Manuales, Normas y Procedimientos: Esta situación obedece a la falta de lineamientos por parte de CORPOELEC para iniciar las actividades de elaboración y actualización de los manuales de normas y procedimientos que conforman el sistema de control interno de la organización, así mismo, la falta de iniciativa por parte de la Unidad evaluada para la elaboración de manuales y procedimientos relacionado a la atención de fallas y reclamos técnicos del sistema eléctrico. Así como instrucciones de trabajos formales que regulen el proceso de atención de fallas y reclamos técnicos del sistema eléctrico de Distribución, constatándose que los manuales utilizados son los de la extintas operadoras CADAFE y ELEBOL.

El no contar con normas y procedimiento establecidos por la Corporación en cuanto a la atención de fallas y reclamos técnicos del sistema eléctrico, trae como consecuencia debilidades en la conformación del sistema de control interno, así como disparidad de criterios en el desarrollo de las actividades implementadas por el personal de las distintas unidades adscritas a la unidad.

> Vehículos Deficiencia de vehículos: Los Centros de Servicios, no cuentan con la cantidad de vehículos necesarios para la atención de las interrupciones y reclamos, los vehículos que disponen son utilizados tanto para gestiones comerciales y de mantenimiento, adicionalmente, el tiempo de respuesta para la reparación y mantenimiento de vehículos es tardío.

La falta de mantenimiento oportuno, tanto preventivo como correctivo a las unidades vehiculares, limita a las unidades adscritas a la Gerencia de Distribución Comercialización Bolívar de la disponibilidad de vehículos para atender eficientemente las interrupciones que se presenten en el sistema eléctrico, lo cual incide a su vez, en aumentar el Tiempo Total de Interrupción (TTI). De acuerdo a la información suministrada por la Gerencia de Distribución Comercialización Bolívar, en relación a la flota de vehículos, se evidencio que dicha Gerencia dispone operativamente del 48,86% de la flota total asignada, encontrándose no operativo el 42,61% de los vehículos y el restante 8,52% en proceso de desincorporación.

Es evidente la necesidad de la unidad de incorporar nueva flota de vehículos, tanto pesado como liviano, para la atención del estado Bolívar, ya que la extensión geográfica así lo amerita.

> Materiales Deficiencia en el suministro y/o aprovisionamiento de materiales: Los Centros de Servicios no disponen de los materiales suficientes para atender las interrupciones del Servicio Eléctrico. Adicionalmente, se constató ausencia de custodia y archivo de la documentación que soporta la entrega de materiales eléctricos para atender las interrupciones, por parte de la Gerencia de Distribución Comercial Bolívar a las Divisiones de los Centros de Servicios; asimismo, de los materiales entregados por las Divisiones Centro de Servicios a las cuadrillas para ser utilizados en las operaciones de mantenimiento o reparación al sistema eléctrico.

> Mano de obra Deficiencia de Personal: Las Divisiones de Centro de Servicios no disponen del personal necesario para la atención de las interrupciones, destacándose que las cuadrillas realizan trabajos relacionados con comercialización, mantenimiento y reclamos. Eso se debe a que, desde el año 2010, se encuentra restringido el ingreso de personal a las distintas Unidades de CORPOELEC, por lo que desde entonces existe una debilidad de personal en las Unidades Operativas. Sumado a esto, se tiene que la falta de comunicación entre el técnico de las cuadrillas y el operador del COD, es otra causa que incide en tiempo de solución de reclamos e interrupciones, ya que, se presentan casos en los que el técnico de la cuadrilla no le comunica al operador del COD en el tiempo real que ya soluciono la falla del sistema eléctrico, sino que lo comunica tiempo después, generando que el tiempo de solución de dicha falla aumente, lo que para el análisis estadístico es negativo. Ocasionando a su vez, el aumento del tiempo de solución de otra falla que se encuentre registrada en el sistema.

Plan de Acción La elaboración del diagrama y las tablas y gráficos expuestos anteriormente, se pueden proponer mejoras hacia el proceso de distribución, ya sea para que se cumplan en su totalidad o para que se realicen de forma eficiente.

Una vez analizado el diagrama Causa-Efecto, se procedió a generar acciones que garantice la efectividad del área de Distribución, con la intención de, mejorar la calidad del servicio. (Ver tabla N°6).

Tabla N°6: Plan de acción Fuente: Autora.

Es posible que se obtengan resultados tanto a corto como a largo plazo, si aplican o se desarrollan las acciones antes planteadas, cuyos resultados pueden variar según la medida en que se realicen dichas acciones.

Logrando así, beneficios positivos en el proceso de distribución, ayudando a mejorar el tiempo de respuesta para solucionar las fallas ocurridas en el sistema eléctrico y poder cumplir de manera efectiva y rápida con los usuarios y usuarias de Ciudad Guayana y con los lineamientos de la empresa.

Conclusiones

De acuerdo a los resultados obtenidos una vez terminada la investigación planteada, se exponen las siguientes conclusiones:

1. Las técnicas de recolección de la información que se utilizaron, resultaron ser muy útil permitiendo describir el problema presente en la unidad de estudio, logrando obtener resultados confiables.

2. La evaluación permitió realizar un análisis a las normas relacionadas con los indicadores de gestión, que se encuentran actualmente en uso dentro del proceso que se lleva a cabo en el Centro de Operaciones de Distribución.

3. Mediante las entrevistas no estructuras realizadas al jefe de la unidad y al técnico del CAAR y la revisión documental se pudo conocer la situación actual de la unidad y se describió el funcionamiento del Sistema Integrado de Atención de Reclamos.

4. Mediante los cuadros de procesos se observó que las limitantes más comunes son insuficiente personal y la falta de materiales y equipos para llevar a cabo los procedimientos.

5. A través de las tablas y gráficos se observó que el tiempo de respuesta para solucionar los reclamos e interrupciones no es óptimo dentro del proceso.

6. Se realizó un diagrama causa-efecto al tiempo de respuesta para solucionar los reclamos en interrupciones, para determinar las causas que originan su aumento.

7. En el diagrama causa-efecto se evidencio que las causas del problema presente en el proceso de distribución se encuentran la falta de materiales, falta de vehículos, ausencia de Manuales y Normas y Procedimientos y la deficiencia de Personal.

8. Luego de analizado el problema a través del diagrama causa-efecto, se elaboró un plan de acción donde se describen las acciones que deben ejecutar para mejorar el proceso y las unidades responsables de llevarlas a cabo.

Recomendaciones

De acuerdo a los resultados y conclusiones que se obtuvieron con esta investigación, se recomiendan las siguientes acciones:

1. Elaborar, ejecutar y hacer seguimiento de un plan de mantenimiento preventivo y de mejoras del sistema de distribución.

2. Realizar un programa de capacitación y desarrollo a todo el personal de la unidad, que permita mantenerlo comprometido con el servicio al cliente.

3. Hacer un seguimiento continuo al proceso de distribución para realizarlo de forma correcta y responder a las necesidades de los usuarios.

4. Ingresar personal y capacitar al existente, ya que al no contar con el necesario o capacitado, los procedimientos no se realizan de manera eficiente.

5. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a los vehículos porque al no contar con vehículos en buen estado, la unidad no responde a la necesidad de los usuarios a tiempo.

6. Tener un control estricto del inventario de materiales y equipos, ya que, no contar con los necesarios, no se puede cumplir con la solución de las fallas del sistema eléctrico.

7. Identificar las brechas del personal en la ejecución de las actividades de distribución y solicitar los entrenamientos respectivos.

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Adriani C. Ortega V. Trabajo presentado ante el Departamento de Ingeniería Industrial de la UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz como requisito para la aprobación de la Práctica Profesional.

Ing. Manuel Álvarez MSc. Ing. Iván Turmero Tutor Industrial Tutor Académico ACTA DE APROBACIÓN Quienes suscriben, los tutores: académico e industrial, designados para evaluar el informe de Práctica Profesional presentado por la ciudadana: Adriani Carolina Ortega Vallejo, portadora de la cédula de identidad N° 20.035.608, titulado "EVALUACIÓN Y MEJORA DEL PROCESO DE DISTRIBUCIÓN DE LA UNIDAD CENTRO DE OPERACIONES DE DISTRIBUCIÓN EN LA EMPRESA CORPOELEC S.A – ESTADO BOLÍVAR", como requisito para la aprobación de la Práctica Profesional, consideramos que dicho trabajo cumple con los requerimientos exigidos y por lo tanto lo declaramos: APROBADO. Ing. Manuel Álvarez MSc. Ing. Iván Turmero Tutor Industrial Tutor Académico

Dedicatoria

A Dios Todo Poderoso, por bendecirme cada día e iluminar mi camino a lo largo de mi carrera y darme el impulso y la perseverancia para lograr mí meta, porque soy lo que soy gracias a él.

A Mi Madre, Ana Luisa Vallejo, por ser mi inspiración y la razón principal de mi constante lucha en pro de mi superación personal, quien me ha demostrado que nada es imposible si te esfuerzas en lograrlo. ¡Te amo!

Agradecimientos

A Diosito, por darme la salud y las ganas de continuar, por escuchar mis plegarias y estar cuando más lo necesité. Gracias mi Dios por permitirme seguir luchando, mis éxitos están a tu nombre.

A mis padres Ana Vallejo y Adrián Antonio, a mis hermanos Andry Ortega, Anfry Ortega, Adriana Ortega y Alvaro Ortega, gracias por su amor y su apoyo, ustedes son mi pilar fundamental en mi carrera. Mis logros son para ustedes. Los amo.

A la UNEXPO, por ser una gran casa de estudios y darme la oportunidad de cumplir con mi sueño de ser Ingeniera.

Al Departamento de Ingeniería Industrial, especialmente a los profesores quienes me impartieron sus mejores conocimientos y por su confianza y apoyo en el transcurso de mi carrera. Se los agradezco.

A mi tutor académico MSc. Ing. Iván Turmero, por brindarme su apoyo, su orientación y su tiempo, para poder subir un escalón más en mi carrera.

A mi tutor industrial Ing. Manuel Álvarez, por darme la oportunidad de desarrollar mi trabajo de pasantía en el área a su cargo.

A CORPOELEC por abrir sus puertas a mi disposición para la realización de mi Pasantía Profesional.

A la familia González Yaraure, por apoyarme incondicionalmente y brindarme un segundo hogar. Se los agradezco.

A mi hermana de corazón y mejor amiga Dayana González, por su ayuda incondicional y por brindarme su amistad en todo momento. Gracias hermanita. ¡Te quiero! A Anderson Betancourt, mi novio y mejor amigo, por brindarme su amor, paciencia y comprensión para no renunciar en ningún momento.

A mi gran amigo Adrián Vásquez, por brindarme siempre su ayuda, gracias por estar a mi lado en las buenas y en las malas, por su compañía y grandiosa amistad.

Al igual que agradezco a todas esas personas que de una manera u otra, han estado apoyándome, dándome ánimos y el pie de lucha para seguir adelante. Por brindarme su cálida amistad y confianza. Por dedicarme su tiempo y compañía. Gracias chicos por ser parte de mi vida. Que Diosito me los guarde y los bendiga.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA " ANTONIO JOSÉ DE SUCRE " VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PRÁCTICA PROFESIONAL EVALUACIÓN Y MEJORA DEL PROCESO DE DISTRIBUCIÓN DE LA UNIDAD CENTRO DE OPERACIONES DE DISTRIBUCIÓN EN LA EMPRESA CORPOELEC S.A – ESTADO BOLÍVAR.

Fecha: Marzo de 2015.

Tutor Académico: MSc. Ing. Iván Turmero.

Tutor Industrial: Ing. Manuel Álvarez.

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